피부과 신규 환자 모집 캠페인, 베트남 환자 유치하며 느낀 인사이트
최근 모 피부과 의원과 함께,
국내에 거주 중인 베트남 고객을 대상으로 한
신규 환자 모객 캠페인을 진행했습니다.
캠페인을 시작하기 전, 몇 가지 고정관념이 먼저 떠올랐습니다.
"베트남 고객이 한국에서 미용 목적으로 피부과에 방문할까?"
"한국의 피부과 시술비용은 베트남 소득 기준으로 너무 높지 않을까?"
"체류 신분이나 근무 형태 상, 진료 접근성이 낮지 않을까?"
하지만 실제 결과는 우리의 예상과는 많이 달랐고,
어떤 측면에서는 내국인보다 더 높은 충성도와 반응을 보이기도 했습니다.
이번 캠페인에서 광고 소재 제작, 환자 상담, 영상 촬영 및 편집 등
다양한 일을 함께 해준 베트남 출신 마케터님께 감사의 인사를 드리며,
현장에서 얻은 인사이트를 정리해보고자 합니다.
1. 지인 추천의 힘, 입소문에 대한 신뢰
피부과를 방문하는 한국 고객도 입소문에 영향을 받지만,
베트남 고객은 지인의 추천에 특히 더 큰 신뢰를 보입니다.
스스로 정보를 탐색하는 것보다, 직접 경험한 사람의 의견을 훨씬 더 신뢰하는 경향이 강합니다.
이는 다양한 병원과 혜택을 편하게 비교 분석 가능한 한국인 대비
국내 거주 베트남 고객들은 정보가 한정적이기 때문이고
베트남어로 상담이 가능한 병원도 제한적입니다.
(지역 및 상황에 따라 다르겠습니다)
그렇기에 기존 고객에게 지인 소개 시
할인 및 서비스 시술등의 혜택을 제공하는 구조를 만드는 것이 매우 효과적입니다.
컨텐츠 또한 단순 시술과 장비, 병원에 대한 정보 전달보다
인터뷰/후기 기반의 컨텐츠들이 전환율이 더 높았으며
SNS에서도 파급력이 좋았습니다.
또한 장기적 관점에서의 베트남 인플루언서 협찬 및
충성 고객을 콘텐츠 모델로 활용하는 방안도 고려하면 좋겠습니다
2. 가장 중요한 요소 "베트남어 지원" 및 "통역사의 유무"
한국에 오래 거주한 고객조차도,
상담과 시술 과정에서 베트남어 지원 여부를 매우 중요하게 생각합니다.
특히 통역사의 유무는 의원 방문 여부를 결정짓는 핵심 요인이 되기도 했습니다.
실제로 한국어가 능숙한 고객 분이 전화 상담에서는 큰 어려움이 없었지만,
내원 전 “현장에 통역사가 있는지”를 재차 확인하셨고,
전화 통역만 가능하다는 안내에 결국 방문을 보류한 사례도 있었습니다.
이는 단순한 언어 문제라기보다, 건강・미용・시술과 관련된 민감한 주제를
모국어로 듣고 설명받는 데서 오는 안도감 때문이라고 생각합니다.
통역사는 단순한 언어 전달자뿐만 아니라 신뢰를 형성하고
고객과 의료진 사이의 거리를 좁히는 역할도 하기 때문에
통역사의 상주 유무가 가장 중요하겠습니다.
3. 가치 있다고 판단하면, 비용은 고려 대상이 아니다
베트남 고객은 일단 시술을 받기로 결정하면,
비용보다는 효과와 신뢰성에 더 무게를 둡니다.
한 번 하기로 했으면 확실히 하자는 심리가 강한데,
이는 외모에 직접적인 영향을 주는 결정이기 때문에
가격보단 효과와 신뢰성을 더 중요하게 생각하기 때문이라고 합니다.
따라서 마케팅 전략은 가격 중심 프로모션보다는,
시술 결과와 실제 변화에 초점을 맞춘 콘텐츠 설계가 더욱 효과적입니다.
4. ‘서비스 경험’이 재방문을 결정한다
베트남 고객은 가격보다 ‘받은 경험’ 전체를 평가 기준으로 삼습니다.
즉, 진료 결과뿐 아니라 응대 태도, 대기 시간, 직원의 배려 등
전체적인 분위기와 케어에 대해 민감하게 반응합니다.
이는 “비용을 지불한 만큼 존중받고 싶다”는 인식이 강하게 작용하기 때문입니다.
그래서 내부 커뮤니케이션 및 직원 교육 시,
한국식 전문성과 함께 베트남식 따뜻함을 더하는 응대 방식이 중요합니다.
개인적인 경험을 하나 공유드리자면,
어느 날 고객님이 늘 받던 시술을 위해 내원하셨는데,
해당 시술 기기가 고장 나 있어 동일한 시술이 불가능한 상황이었습니다.
하지만 당시 의원 측에서는 별다른 보상이나 대안 없이
단순히 "기다려달라"는 안내만 드려,
고객님께서 상당한 불편을 느끼셨던 기억이 있습니다.
저 역시 서비스 관련 업무를 오래 해왔기 때문에,
이런 상황에서는 병원 측이 보다 능동적으로 대체 방안이나 보상을 미리 준비하고,
고객에게 선택지를 제공하는 것이 신뢰를 유지하는 데 매우 중요하다고 생각합니다.
실제로 해당 고객님도 초기에는 불만을 표현하셨지만,
저희 측에서 빠르게 대안을 마련해 안내 드리자 긍정적으로 마무리되었고,
이후에도 꾸준히 방문해주셨습니다.
이 경험을 통해, 서비스 과정에서의 대응 방식이
고객의 재방문 여부에 직접적인 영향을 줄 수 있다는 점을
다시금 실감할 수 있었습니다.
5. 여드름 치료에 대한 기대 수준이 매우 높다
베트남 고객은 체질상 염증성 여드름 발생 빈도가 높고,
그만큼 치료 효과에 대한 기대치도 높은 편입니다.
이 배경에는 국가별 피부 미용 인식 차이가 존재합니다.
베트남: 피부관리 = “문제 해결 중심” (압출, 치료 중심)
한국: 피부관리 = “건강한 피부 유지” (편안하고 회복 중심)
이로 인해 시술 후 눈에 띄는 효과가 없을 경우 실망감을 크게 느끼는 경향이 있습니다.
(여드름 관리 패키지를 이용했으나 치료 후 효과가 잘 안 보여서 중단된 경우도 있었습니다)
따라서 시술 전 충분한 상담 및 치료 기간 설명 + 명확한 B&A 사례 제공이 필요합니다.
마치며
이번 캠페인은 단순히 ‘언어의 차이’를 넘어,
문화적 배경, 정보 탐색 방식, 의사결정 구조 등
다양한 차이를 깊이 있게 이해하고 반영해야 했던 프로젝트였습니다.
개인적으로 저도 베트남이라는 나라를 좋아해 자주 여행을 다니곤 합니다.
여행지에서 만난 베트남 분들은 단순한 관광지의 친절을 넘어서,
정 많고 따뜻하게, 마치 친구처럼 저를 대해주셨던 기억이 납니다.
이번 캠페인을 통해 만난 베트남 고객분들 역시
그 문화 속 따뜻함과 신중함이 고스란히 느껴졌습니다.
앞으로도 베트남 고객을 맞이하는 의료기관과
진료를 받는 환자 모두가 만족할 수 있는
더 정교하고 따뜻한 경험이 설계되기를 진심으로 바랍니다.